Commerce cognitif et personnalisation, un nouvel horizon à défricher

Pour cette plénière d’ouverture de la 6eme édition d’EC1to1, l’assemblée à fait connaissance avec le cognitive commerce. Le terme cognitif n’est pas inconnu mais quand il s‘agit d’en imaginer son application au e-commerce, le sujet devient tout de suite plus flou.

David Lebowitz, Global Solutions Executive chez IBM Commerce a eu la difficile tache de nous en faire comprendre l’origine, les enjeux et l’application qui en découle, via Watson, le moteur d’intelligence artificielle développé par IBM, qui a trouvé une application concrète dans le champs du e-commerce sur le site de la marque de vêtements de montagne TheNorthFace.

Qu’est ce que le cognitive commerce ?

Watson est le nom donné au moteur développé par IBM pour pousser la personnalisation automatique de l’expérience client à son paroxisme.

En quoi est-ce une application cognitive ?  Parcequ’elle a la capacité d’apprendre par elle-même au fur et à mesure qu’elle engrange des données lors de son usage.

Il y a quelques années, Watson était un logiciel était capable de trouver la bonne réponse à toute question logique du type Jeopardy, de manière instantanée en puisant dans son immense base de connaissance, battant ainsi les capacités du cerveau humain dans cet exercice ludique. Mais cela n’était que la première étape de l’intelligence artificielle.

Désormais, Watson a cette capacité de synthétiser toutes les informations existantes sur un produit (les attributs, la composition, les conditions d’usage, les avis clients, le lieu d’usage, la météo sur le lieux d’usage, etc) pour ne restituer que ce qui intéresse le visiteur, en prenant en compte son besoin. Watson est capable de répondre à vos questions, mais il est surtout capable de vous orienter sur les questions à se poser pour faire le bon choix.

Voilà ce qu’est le cognitive commerce. Un logiciel qui anticipe vos besoins et qui s’améliore au fur et à mesure qu’il est sollicité. Watson est désormais capable de transformer l’expérience d’achat sur un site en devenant l’outil d’aide au choix ultime (c’est du moins l’ambition d’IBM), le « personal shopper assistant » le plus performant qui soit.

L’expérience TheNorthFace : un aide au choix personnalisée et automatisée.

La marque est la 1ère a tester en situation réelle la capacité de Watson pour améliorer l’expérience d’achat, en lui faisant endorser son costume de Personal Shopping Assistant. Sous la forme d’un moteur de recherche, et à partir d’un dialogue prenant la forme de questions contextuelles qu’il aura lui même choisi pour orienter la discussion, Watson sera capable de proposer une sélection de produits au visiteur, correspondant en tout point à ses besoins.

Mais Watson n’est pas encore la solution ultime, plug and play, que l’on rêve d’avoir. Kent Deverell, PDG de Fluid Inc qui a implémentée Watson sur le site de The North Face nous mets en garde :

• Ces systèmes d’intelligence artificielle ont besoin d’un temps d’apprentissage. L’algorithme apprend au fur et a mesure qu’il est sollicité, au fur et a mesure des dialogues avec les visiteurs. Cela peut prendre du temps avant d’être très efficace.
• Enfin, La configuration initiale de Watson suppose aussi de parfaitement bien connaitre ses produits pour être capable d’orienter Watson sur les bons raisonnements en phase d’apprentissage.

Malgré tout, l’expérience Watson ouvre la voie à une nouvelle expérience d’achat et redéfini le potentiel des shopping assistants. Plus besoin d’avoir 10 opérateurs derrière un click-to-chat pour répondre à 150 visiteurs dans la journée. 1 seul et unique outil pourrait désormais faire ce travail sans limite de sollicitation.

Affaire à suivre…