Etude : 75% des acheteurs en ligne achètent sur les mêmes sites qu’il y a 5 ans

A quelques semaines de l’événement E-commerce 1to1, les organisateurs ont voulu apporter un éclairage sur le chemin parcouru en cinq ans. Dans ce cadre, les acheteurs en ligne ont été interrogés sur leur perception des sites de vente en ligne aujourd’hui, mais également il y a 5 ans et plus. L’étude s’est intéressée à 4 critères :

• La qualité de l’offre
• L’agrément
• La praticité du site
• La sécurité

Chaque répondant a également donné sa vision des nouvelles technologies au service du commerce.

Infographie sur les achats en ligne

Dans l’ensemble, 78% des acheteurs en ligne ont des sites préférés, c’est même le cas de 81% des acheteurs aguerris (qui achètent depuis 5 ans ou plus). Il y a beau avoir des dizaines de nouveaux sites qui fleurissent chaque jour sur la toile, la fidélité des acheteurs est au rendez-vous car 75% d’entre eux, achètent sur les mêmes sites qu’il y a 5 ans. 

Le choix dans les offres sur les sites obtient la meilleure note avec 8,1 sur 10. Pour les sondés, cette qualité est celle ayant le plus performée ces dernières années.

Ensuite, la praticité du paiement et la sécurisation des transactions (respectivement 7,8 et 7,5 sur 10) sont des éléments nécessaires pour acquérir et conserver la confiance des acheteurs.

Enfin, les internautes restent sensibles aux prix pratiqués sur les sites en ligne (avec une note de 7,7 sur 10) mais sans progression notable.

Au fil des années, l’évolution la plus importante pour les sondés réside dans les progrès mis en place en termes de praticité des retours, échanges et remboursements. En effet, en 5 ans ou plus, cet item est passé d’un indice 100 à 132. Suivent à évolution égale, la sécurité des transactions et la navigation qui passent de 100 à un indice 125. Ces différents chiffres s’expliquent notamment par les multiples évolutions techniques liées aux moyens de paiement, à la sécurisation des données et des transactions. Autre élément important ayant était notifié par les e-shoppers, l’évolution de l’esthétique et de l’ergonomie des sites marchands qui contribuent largement au trafic sur un site internet (avec un indice de 123 base 100).

Avec l’évolution constante des nouvelles technologies, l’étude s’est également intéressée à la perception par le consommateur des nouvelles technologies : sont-elles vécues comme un service  ou au contraire une intrusion, voire un danger ?

Le seuil de tolérance face aux différentes innovations technologiques est assez bas car en moyenne, 41% des répondants estiment que l’ensemble des exemples proposés est un service. Il existe une hiérarchie, une sorte de périmètre de sécurité physique que nombre d’internautes ont du mal à appréhender. C’est le cas par exemple des achats effectués directement depuis Facebook et/ou Twitter qui représentent pour 90% des interrogés un danger, une intrusion. Egalement motif de méfiance, le stockage des données bancaires sur les sites en ligne qui pour 87% des internautes est encore perçu comme dangereux. En queue de peloton, se place l’utilisation des cookies, le paiement en Bitcoin et les mailings suite à une visite sans achat.

A l’inverse, certains critères suscitent beaucoup moins la défiance des clients. Pour 95% des interrogés, le fait de pouvoir connaitre la disponibilité des stocks en magasin est un réel service, permettant de ce fait un gain de temps. La dématérialisation des billets (trains, avions, spectacles etc.) est perçu comme une véritable révolution et devient un facilitateur de l’acte d’achat pour 78% des e-shoppers. A part égale, les utilisateurs ont un avis mitigé sur le fait d’être reconnue lors d’une entrée en magasin. En effet, cela implique un stockage de données, ou de tracking mis en place sur le site et qui se retrouve donc à la limite du service et de l’intrusion.