Gestion des retours, le casse-tête qui ne peut pas vous échapper !

Dans la plupart des organisations logistiques, le flux aller est celui qui représente les plus gros volumes. Il ne faut néanmoins pas négliger celui des retours également nommé “reverse logistics”.

 

Quels sont les principaux motifs de retour ?

  • le colis a été refusé ou la commande a été annulée : c’est une rétractation;
  • le renvoi est fait dans le cadre de la garantie du produit :c’est un flux d’après-vente;
  • il s’agit d’un recyclage de déchêts d’équipement électriques et électroniques (D3E), c’est à dire que l’on va faire revenir et traiter ou faire traiter des appareils anciens souvent récupérés dans le cadre d’un achat de nouveau produit.

 

Quelle est l’attente de vos clients ?

Le consommateur connecté veut avant tout que les choses aillent vite, ensuite il veut être informé, et enfin que le service soit efficace.

Pour y répondre, votre gestion des retours doit être absolument tracée, les processus doivent être clairs, écrits et suivis. Ce suivi permettra de prévenir le client à chaque étape, mais aussi d’anticiper les retards.

Vous devez vous engager sur des délais vis à vis de vos clients et vous y tenir !

Enfin, lorsqu’un retour est pris en charge par vos soins, il faut que la solution proposée au client soit le fil rouge de toutes vos actions.

 

Vos concurrents convertissent plus que vous ! Contactez nous pour booster votre conversion

Combien coûte un retour ?

Le coût d’un retour est en général bien plus élevé que le coût de l’aller. Au-delà du coût de transport du client vers vous que vous devrez prendre en charge dans plusieurs cas de figure, s’ajoutent tous vos frais logistiques (analyse puis traitement du retour, ou encore remise en stock ou envoi vers un circuit de recyclage).

Pour maîtriser vos coûts liés à la gestion de vos retours, vous devez analyser les différentes étapes :

  1. le transport du retour vers votre logistique : les transporteurs proposent des solutions clé en mains comme la possibilité de déposer le retour dans un relais ou un dépôt, ou celle plus qualitative qui consistera à venir récupérer le produit chez le client, avec fourniture d’un emballage dans certains cas;
  2. le traitement du produit ou de la commande en retour : en mesurant le temps moyen de chaque étape de traitement, non seulement vous pourrez en estimer le coût, mais vous saurez quelles sont les opérations les plus chronophages pour pouvoir les optimiser;
  3. la remise en stock du retour ou l’utilisation d’un circuit de recyclage est forcément couteuse, en raison de la main d’oeuvre et des manipulations à faire sur les outils;
  4. enfin, le transport du retour vers le client en cas de produit réparé ou d’échange est à prendre en compte. Afin de réduire vos coûts, l’idéal consiste à rassembler ce flux avec vos flux aller.

 

Comment optimiser la gestion de votre reverse logistics ?

Chaque mouvement, chaque action logistique a un coût. Faire en sorte que ces actions soient efficaces, rapides et économes vous permettra de maîtriser ces coûts. Voici quelques pistes pour y parvenir :

  1. Chaque retour doit être identifié dès la demande du client : il faut lui attribuer un numéro qui permettra de suivre le retour lors de tout son parcours;
  2. A réception, le retour doit être marqué ou étiqueté avec cet identitiant;
  3. Il doit ensuite être tracé à toutes les étapes du parcours du retour;
  4. Les procédures de traitement doivent être écrites et suivies, elles doivent expliquer en détail chaque étape et prendre en compte les différents cas de figure possibles;
  5. Mettez en place des systèmes d’alerte pour informer votre client d’un retard de traitement ou relancer votre fournisseur dont le délai prévu est dépassé;
  6. Constituez et suivez des indicateurs pour surveiller vos délais et d’autres paramètres.

 

Quels indicateurs mettre en place ?

Suivre l’activité de votre flux reverse consiste essentiellement à surveiller des délais et temps de traitement. La connaissance des volumétries vous permettra en outre de calculer les effectifs nécessaires au traitement de vos flux retour. Quelques exemples de questions auxquelles les indicateurs peuvent répondre :

  1. Quels sont les délais de traitement à chaque étape ?
  2. Combien recevons-nous de retours, par jour, semaine, mois
  3. Quels sont les types de retours que nous traitons ?
  4. Quel est le taux de retour par appareil ?

 

En conclusion, quels sont les clefs de succès pour gérer efficacement mes flux retour ?

  • L’organisation de ces flux doit être maîtrisée via des procédures précises et suivies
  • Chaque étape doit être tracée grâce à un outil de suivi qui permettra également de construire la plupart des indicateurs
Like it ? Share it !
Author

Frédéric a 15 ans d’expérience dans le e-commerce. Il a notamment eu la responsabilité de la Supply Chain de Rueducommerce, l’un des tous premiers e-commerçants de France avec 1.9 million de colis par an.
Il intervient régulièrement dans des conférences et formations sur le thème de la logistique du e-commerce.

Plus d'articles de cet auteur
Stay in touch :
  1. Alban dit :

    Chez nous 20% des retours ne comporte ni nom, ni adresse, ni raison du retour.
    Cela représente 2 à 3 colis par semaines. Après enquêtes (passage par des centres postaux de la Poste avec le numero de suivi, produit similaire vendu, recherche dans les formulaire de satisfaction suite à un contact téléphonique, …) on sauve entre 1 et 2 colis en trouvant son expéditeur.
    On a donc une étagère pleine de chaines de tronçonneuses, de pantalons, et même deux tronçonneuses, et un nettoyeur haute pression à plus de 1500€ (nous n’avons jamais réussi à contacter le client ou sa famille ni ses supposés voisins ayant refusé la réception) dont on ne sais que faire, car on ne sait pas pourquoi ils nous sont revenus et qui nous les a envoyé.

    Nous indiquons pourtant par téléphone aux clients nous demandant des bon de retour de nous mettre impérativement un nom et un numéro de téléphone au minimum, si ils ne peuvent pas nous faire un mot avec la raison du retour, on a même créé un formulaire type ou il y a juste à cocher des cases à joindre aux colis.
    Et on le répète dans l’email automatique qui leur est envoyé avec le bon de retour.

    Pourtant rien y fait on stagne à 15/20% des colis retour que l’on classe en « inconnu ».

  2. J’avais la même chose chez plusieurs e-commerçants, une étagère de produits ou l’on à beau enquêter mais aucune réponse du client ou de raison du retour.
    Malheureusement aujourd’hui aucune justification au retour ni processus ne peut être imposé aux clients . Même avec un « beau » process, certains renverront tout simplement le colis « comme ça »

  3. En effet personne ne peut contraindre un client à respecter une procédure
    Cependant dans mon entreprise précédente les colis non identifiés étaient simplement refusés au transporteur, ce qui a réglé le problème

  4. Maxence dit :

    Bonne idée Frédéric Klotz ! Je n’y avait pas pensé. Merci beaucoup. Maxence

  5. GATEL dit :

    Bonjour
    Pour simplifier votre gestion des retours e-commerce, pour le site marchand et le particulier. Essayez xxxxx. Cette solution est maintenant utilisé par CDISCOUNT, VENTE-DU-DIABLE, LECOQSPORTIF….

Laisser une réponse