Booking.com est certainement un des sites les plus connus au monde. L’aspect E-commerce est bien présent puisque l’objectif de Booking est de vous faire réaliser une réservation en ligne et de renseigner votre numéro de carte bleue.
Pas de logistique donc mais on y trouve pourtant la même approche que sur de nombreux autres sites ecommerce : un catalogue de produits, des catégories, du paiement et surtout des milliers d’internautes à convaincre ! Voyons donc ensemble cinq points qui rendent Booking.com extrêmement performant dans la conversion.
1) La personnalisation massive des emplacements
La personnalisation est un sujet majeur dans l’e-commerce, c’est la force principale d’Amazon depuis des années avec son moteur de recommandations. Booking.com n’est pas en reste et quasiment toute la homepage est recouverte de recommandations en fonction de ses réservations ou recherches précédentes. Ces informations semblent être gérées via les cookies et non pas via le compte client par contre.
Le bloc entouré en rouge reprend les dernières recherches effectuées par l’utilisateur quand les blocs en vert proposent de nouvelles destinations. On a donc un rappel des derniers centres d’intérêt ainsi qu’une ouverture vers de nouveaux contenus dans la même thématique, ici réalisé grâce à la géolocalisation.
Le point fort vient évidement de l’intégration de ces contenus personnalisés dans le site, a chaque instant la charte graphique est respectée et le contenu semble absolument “naturel”. Cependant le moteur de recherche, sur fond jaune, reste l’objet le plus visible de la page et le “call to action”, bouton d’action en bon français, le plus visible reste bien le bouton “rechercher” sur fond bleu.
2) La pression commerciale
Le E-commerce ce n’est pas que proposer des produits dans un catalogue bien évidement c’est aussi savoir valoriser ses produits, savoir comment bien les vendre mais aussi essayer de tenter l’utilisateur le plus possible. Booking.com est lui spécialisé dans la pression commerciale avec de nombreuses incitation à passer à la réservation. Voyons quelques exemples.
Bloc de “popup” dynamique indiquant que l’hôtel se réserve petit à petit
Bloc dynamique indiquant que le site est actif et que d’autres internautes réservent des hôtels au même endroit que vous.
Autre “popup” dynamique indiquant le nombre de personnes sur la fiche produit
Texte de pression commerciale pour informer de l’urgence de réserver.
De nombreuses idées sont donc présentes sur le site pour inciter l’utilisateur à accélérer sa réservation et à ne pas traîner. Pour avoir fait quelques tests, sur des hôtels précis et avec un peu de coordination les messages semblent être réels (avec les vrais chiffres de réservations et de personnes sur la fiche produit) et en temps réel, le tout traduit dans chaque langue de l’utilisateur. Niveau technique c’est impressionnant, niveau marketing aussi.
3) La rassurance client et prix
Inciter le client à commander c’est bien mais le rassurer c’est indispensable. Booking.com manie donc le bâton (attention tu vas manquer de place) avec la carotte (tout est sécurisé et tu peux annuler quand tu veux). En effet de nombreuses rassurance sont présentes pour convaincre l’internaute que le prix de l’hôtel est vraiment le plus bas et donc l’inciter à faire sa réservation sur booking.com et non pas sur un autre site de réservation.
Bien visible en rouge : “vous avez obtenu le meilleur tarif” , de quoi largement inciter à passer à l’étape suivante.
Encore un peu de pression sur le prix, “attention cela risque d’augmenter”, la réservation est gratuite donc pourquoi se priver.
Si vous aviez oublié l’annulation est gratuite sur la majorité des chambres.
Question bête, pourquoi choisir booking.com ? Réponse simple et explicite de la part du site.
Bref, la rassurance “prix” et est présente à toutes les étapes du site en même temps que la contrainte “réservation” . Un beau mélange donc d’incitation et de pression douce mais efficace. Booking.com réussit à inverser la vapeur en passant de “nous avons plein d’hôtels à disposition” à “Vous allez rater une opportunité énorme”. Le travail de marketing, de contenu et la cohérence de l’ensemble ne laissent aucun doute : il y a un énorme travail de fond réalisé sur les contenus et rien n’est laissé au hasard.
Expliquez votre situation à l'un de nos consultants pour savoir ce que nous pouvons vous proposer.
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Si comme de nombreux e-commerçants vous envoyez des emails de newsletter vous avez l’obligation d’avoir un lien de désabonnement, lorsqu’on clique on est parfois désabonné directement. D’autres sites demandent “êtes vous sûr ?” mais Booking.com à poussé le système encore plus loin.
Vous avez certes cliqué sur le lien de désabonnement mais Booking propose cette page sous l’intitulé “gestion des newsletters”, certes ce ne sont pas les seuls mais ici tout est fait pour vous rappeler pourquoi vous devriez être abonné.
Le site propose un aperçu de chaque type de newsletter ainsi que le nom et l’objectif de ces newsletter. de quoi valoriser le contenu et inciter à la reflexion. De plus chaque newsletter est indépendante et l’on peut donc choisir d’en supprimer juste quelques unes.
La quantité de newsletters n’est pas non plus exagérée, contrairement à des sites comme le journaldunet qui proposent des dizaines de cases à décocher. Bref, simplicité, transparence et rassurance sont encore une fois à l’oeuvre.
5) les fiches produits
Les fiches produits sont essentielles dans le processus de conversion et il est donc indispensable de travailler au maximum l’attrait de celles-ci. Booking.com, site dans le secteur touristique, à de nombreux atouts pour proposer de belles fiches produits.
Les très nombreuses photos sont bien évidement là pour rassurer les internautes sur la qualité de l’hôtel, tout comme la note et les commentaires des clients, mis en avant bien plus que le prix. Le bloc sur la droite “ce que nous préférons dans cet établissement” montre aussi un engagement de Booking. Reprendre les 3 ou 4 points fort de vos produits est une bonne idée pour les valoriser et les différencier les uns des autres.
Sur le reste de la fiche produit de nombreuses informations sont disponibles sur chaque chambre :
Toutes les différentes chambres sont en fait des déclinaisons produits et ont donc leur propre stock, leurs propres attributs et leurs photos. Le nombre d’informations à l’écran est relativement élevé mais l’organisation de la page permet une lecture claire et rapide en fonction de ses besoins.
Un autre bloc de rassurance, cette fois ci sur le produit en lui même.
Et un dernier lot de bloc : rassurance sur le site booking, cross selling, et avis clients sur l’hôtel.
La fiche produit contient aussi des informations de localisation et les activités à faire à coté de l’hôtel, bref, encore une fois l’approche est d’imaginer toutes les barrières que peuvent avoir les utilisateurs lors de la réservation d’un hôtel et de faire sauter tous les verrous psychologique les uns derrière les autres.
Conclusion
Le site Booking.com est extrêmement efficace car l’internaute est vraiment mis au centre de la réflexion lors de la conception du site et de ses fonctionnalités. Tout le processus de réservation est décliné autour du client et de ses besoin, de ses problématiques. Il en résulte un site extrêmement efficace d’un point de vue client, “je peux réserver très simplement” et très efficace d’un point de vue commercial, Booking étant un des plus gros sites de réservation au monde.
Maintenant il ne reste plus qu’a analyser comment vous pouvez réimmaginer le parcours d’achat de vos clients pour essayer de résoudre tous les points de blocage qu’ils peuvent rencontrer sur votre site !
Très intéressant. Je vais m’inspirer de ça pour mon nouveau p’tit site internet 😉