Quels critères pour choisir un transporteur pour votre site e-commerce ?

Le poste “Transport” représente en moyenne 60% des coûts logistiques d’un colis du e-commerce, et jusqu’à 30% des coûts globaux d’une activité e-commerce. C’est dire si le choix du bon opérateur, aux bonnes conditions revêt, un caractère hautement stratégique.

Cependant, l’offre de transport n’est pas toujours optimisée chez les e-commerçants. Pourtant, c’est l’une des composantes de l’image de marque de votre site. Quand un transporteur livre vos clients, il devient l’un de vos représentants. Il est le seul contact physique que vous aurez avec eux. Quand l’attitude du livreur n’est pas correcte, qu’il use d’un ton peu amène, c’est votre image qui en pâtit immédiatement ! Car le consommateur considère que le livreur c’est vous, il ne veut pas vous entendre rejeter son problème de livraison sur quiconque d’autre.

Impact sur la rentabilité, qualité de l’expérience client, influence sur l’image de marque, ces 3 facteurs découlant directement de votre logistique font que votre offre de transport doit être particulièrement étudiée.

Mais comment mettre toutes les chances de votre côté pour choisir le bon prestataire ? Vous devez regarder en priorité 3 principaux critères de choix, car ce sont aussi ceux de vos clients :

  • le délai
  • le prix
  • le suivi

Tout est question de rapidité : quand on achète sur internet, c’est parce qu’on ne veut ou peut pas se déplacer, mais c’est aussi pour disposer de son achat rapidement.

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Certains clients regardent le suivi de leur colis plusieurs fois par jour, trépidant d’impatience. Et il ne sert à rien d’avoir un transporteur rapide si on expédie pas les commandes rapidement, la norme étant désormais le jour même… et inversement évidemment, il n’est pas utile d’expédier le jour même si le transporteur ne suit pas ! Enfin, moins un colis passe de temps chez un transporteur, moins il risquera de disparaître…

 

Le prix en critère de choix : c’est bien lui qui est déterminant pour le client.

Certains choisiront des modalités de livraison contraignantes (en bas de l’immeuble, dans un dépôt à plusieurs dizaines de kilomètres) pour gagner quelques euros sur le prix du transport.
Le prix est aussi un levier : passez en port offert alors que vous ne l’êtes pas sur un produit, une catégorie ou tout le site, et vous verrez vos ventes exploser !

De même, regardez le taux d’abandon de votre page “choix du transport”, et vous comprendrez rapidement l’enjeu majeur que représentent les frais de port.
Le prix des frais de port doit être calculé en fonction de plusieurs critères :  le coût, évidemment, mais également l’offre de la concurrence, mais encore plus subtil, le « prix psychologique » que le client sera amené à payer pour la prestation en question. Si vous facturez 10 € de port pour une cartouche d’encre, vous risquez d’augmenter votre taux d’abandon. Il en est de même si vous facturez 80 € la livraison d’un lave-linge dont c’est pourtant le coût d’achat pour certaines offres de transport.

 

Tracer, en toute circonstance : à l’heure des smartphones et de leurs outils de tracking permanent, les clients pressés sont friands d’informations fraîches.

Vous devez donc vous assurer que votre transporteur affichera le suivi de vos colis de manière cadencée, ou encore préviendra bien un client qui a choisi une livraison en relais de l’arrivée du colis au point de livraison.

Le choix du transporteur en lui-même : ne vous fiez pas aux indicateurs toujours positifs présentés par les prestataires. L’important pour vous est de vous assurer que le service promis sera réalisé. Pour cela, voici deux pistes à suivre :

  • Benchmarkez ! Renseignez-vous auprès d’autres e-commerçants sur les points forts et les faiblesses du transporteur que vous allez choisir. Regardez comment on parle de lui sur le web.
  • Suivez ! Demandez au transporteur que vous avez choisi de mettre en place des KPI (indicateurs de service). Ils doivent être décidés en commun et vous être transmis périodiquement. Vous pourrez par exemple y inclure la qualité de service (le délai de livraison), ou encore le taux d’avaries. Vous pouvez aussi suivre des indicateurs propres à votre activité ou au transporteur (ex. : délai de retour, taux d’instance, taux de fiabilité des échanges de données, etc…).
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Auteur

Frédéric a 15 ans d’expérience dans le e-commerce. Il a notamment eu la responsabilité de la Supply Chain de Rueducommerce, l’un des tous premiers e-commerçants de France avec 1.9 million de colis par an.
Il intervient régulièrement dans des conférences et formations sur le thème de la logistique du e-commerce.

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    1. Frédéric Mirebeau dit :

      Le transport et la logistique sont en effet un élément clé d’un site e-commerce, à la fois comme tu le soulignes parce qu’il représente une part importante des coûts, mais également par qu’il constitue le dernier maillon de la chaîne de valeur du e-commerce ; le seul en contact physique avec le client. La phase logistique (préparation de commande et livraison) est encore aujourd’hui la moins bien contrôlée par le e-commerçant et celle qui génère le plus d’insatisfaction et le plus d’appel au service client.
      Pour toutes ces raisons il est effectivement indispensable de disposer d’une information fiable, récente, exploitable en temps réelle et transversale pour tous les transporteurs utilisés. L’utilisation d’outils où de KPI fournis par les transporteurs est un début mais n’est donc pas suffisante pour que le e-commerçant reprenne réellement la main sur ces derniers maillons et puisse analyser les données, contrôler la qualité et, au final, fidéliser ses clients.

    2. La logistique est importante car vendre c’est bien mais délivrer (libréééééé, pardon) c’est essentiel !

    3. melwynn Rodriguez dit :

      Merci pour le post.. Voici un critère supplémentaire pour choisir le transporteur.. Pouvoir choisir la date et l heure du rendez vous par SMS et avoir la certitude d’être chez soi pour recevoir le colis.
      Plus d’info : http://communication.clever.fr/confirmer-la-livraison-du-colis-par-sms-valider-date-heure-du-rendez-vous-par-sms/

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