E-reservation : le point avec Jérémie Herscovic de SoCloz

| | Catégorie Digitalisation du point de vente

E-reservation par jeremie-herscovicQuel est ton constat sur la mise en oeuvre de dispositifs web-to-store chez les retaillers ?

Le web-to-store est devenu la pierre d’angle d’une stratégie cross canal depuis quelques années. Les enseignes n’ont plus le choix, elles doivent répondre aux nouvelles attentes de leurs clients. Le sujet n’est plus « j’y vais ou pas ? » mais « Comment y aller et quand ? »

Parmi les dispositifs web-to-store, l’essor de l’e-réservation est la surprise de cette dernière année.

Toutes les enseignes veulent faire de l’e-reservation, et celles qui le font, s’en sortent plutôt bien. Au point que la France est à la pointe dans le monde sur ce sujet. Pour vous donner un repère, SoCloz a fourni sa solution d’e-réservation a plus 50 enseignes en l’espace d’un an et demi.

Quels sont les points d’alerte majeurs lors de la mise en oeuvre d’un dispositif d’e-réservation pour en faire un succès ?

J’en vois 3 principaux.

  1. Il faut savoir limiter le « no show », le nombre de personnes qui réservent des articles et ne viennent pas en magasin le jour J.
  2. Ensuite, il faut évaluer la capacité des magasins d’un réseau à bien traiter les demandes. Pour cela, nous avons des algorithmes pour calculer la performance de chaque magasin, et proposer des actions correctives en conséquences, avant de se lancer.
  3. Enfin, il y a l’accompagnement sur le terrain : quand le taux de conversion de la réservation en achat n’est pas bon, nous allons sur le terrain pour voir ce qu’il se passe. Nous faisons un reporting des performances à l’enseigne, nous leur expliquons les problématiques que rencontrent les magasins dans la gestion de l’e-réservation, puis nous trouvons des solutions avec le client. Notre support magasin localisé près de nos équipes commerciales est déterminant dans la compréhension de ce qu’il se passe en magasin.

Les mêmes écueils se retrouvent assez souvent, donc nous avons déjà des solutions clés en main quand il faut agir.

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Est-ce qu’il y a un bon moment pour lancer un projet d’e-réservation ?

Le bon timing pour déployer de l’e-reservation, c’est quand l’enseigne est à l’aise avec son activité e-commerce, qu’il y a dans l’équipe digitale un bon niveau de maturité sur les fondamentaux, que sont l’acquisition et la conversion. Il faut être prêt à consacrer du temps à ce genre de déploiement car cela implique plusieurs fonctions dans l’entreprise, qu’il va falloir gérer.

Typiquement, s’intégrer dans un projet de refonte du site n’est pas une bonne idée, car il mobilise la Direction E-commerce, et cela se fera probablement au détriment des sujets annexes, aussi importants soient-ils pour le business.

Quelles sont les innovations à venir dans l’e-réservation ?

La principale est l’amélioration de la capacité structurelle d’un magasin pour encaisser de la réservation. Cela se joue au niveau de la technologie et de l’optimisation du mode opératoire, c’est-à-dire supprimer les manipulations inutiles.
Mais l’innovation ne fonctionne pas sans accompagnement auprès du vendeur, pour l’aider à bien utiliser les outils qui sont à sa disposition. La mutation de son métier implique forcément un effort de formation.
Plus largement , les innovations se concentrent sur l’optimisation du parcours client “comment faisons-nous pour aider un client à trouver ce qu’il veut en magasin ?”

Mais je dirai aussi :

  • La recommandation personnalisée en magasin
  • Le paiement directement dans les rayons
  • Les vitrines digitales qui pourront gérer du merchandising local, en temps réel.

SoCloz : Fondé en 2010 par Jérémie Herscovic et Jean-François Bustarret, SoCloz est le spécialiste de la redirection en boutique. SoCloz dispose d’une place de marché physique SoCloz.com permettant de chercher des produits en ligne et repérer les magasins qui l’ont en stock. SoCloz propose également son module de e-réservation sur le site e-commerce d’enseignes afin d’améliorer la transformation de leur audience Web-to-Store.

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Ludovic Passamonti
Auteur

Ludovic est consultant e-commerce depuis 15 ans et co-fondateur de Skeelbox, cabinet de conseil spécialisé dans l’e-commerce et les stratégies webmarketing. Nous accompagnons les marques, PME et retailers à toutes les étapes de leur projet e-commerce.

Avec plus de 550 missions de conseils e-commerce en 8 ans sur l’ensemble de la chaîne e-commerce, Skeelbox est votre partenaire conseil pour lancer votre activité e-commerce et réussir votre transformation digitale : définition de votre Stratégie, AMOA en création et refonte de site, pilotage webmarketing, Webanalytics.

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