L’ entraide des visiteurs pour améliorer le taux de conversion : le futur de votre relation client ?

tokywoky-howtankLa relation client et l’expérience utilisateur sont deux facteurs très importants pour améliorer son taux de conversion. Les outils de click-to-chat qui favorisent l’échange avec les internautes se sont largement démocratisés. Récemment, de nouvelles solutions sont apparues sur le marché, et apportent un vent d’innovation sur ce terrain. Elles permettent une nouvelle manière de répondre aux questions des visiteurs en mettant à contribution les connaissances des autres visiteurs du site, comme une sorte de forum en temps réel où l’entraide est au coeur de la réussite du dispositif .

Comment fonctionnent ces nouveaux outils, quels sont leurs avantages, pour l’e-commerçant et pour le visiteur ?

Le click-to-chat, un usage désormais adopté par les visiteurs.

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Pour des produits complexes, au prix élevé, l’installation d’un Click-to-Chat est évidente.

Les besoins d’information et de réassurance ont orienté de très nombreux acteurs du tourisme, de l’assurance, des télécoms ou de l’aménagement de la maison vers cette solution. Le fonctionnement consiste à insuffler de la relation avant-vente dans le site, au travers du contact avec un conseiller de l’entreprise.

C’est le domaine de la relation client “traditionnelle” : le support client va répondre aux questions du visiteur, l’orienter, l’aider dans son processus d’achat pour améliorer l’expérience utilisateur et augmenter les ventes.

Selon une étude CCM Benchmark* (* étude de Mars 2013 de CCM Benchmark pour iAdvize sur le Click to Chat) : 58 % des entreprises qui ont adopté ce type de solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service, et 39 % leur taux de conversion sur les produits concernés. Plusieurs clients de Skeelbox ont mis en place une solution de chat en ligne, et cela se vérifie aussi chez eux.

La preuve de l’efficacité de ces solutions, bien installées et bien gérées n’est donc plus à démontrer.

Surfant sur ce succès, arrivent sur le marché français des outils qui ouvrent encore de nouvelles perspectives. L’idée est d’aller plus loin dans l’appropriation par les utilisateurs du click-to-chat, en les faisant, chatter entre-eux.

 

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Une nouvel usage innovant du chat : l’entraide entre visiteur.

ll est désormais possible d’ouvrir le chat aux utilisateurs. Certains d’entre-eux vont ainsi jouer directement un rôle de conseil auprès des autres visiteurs. 

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Les internautes peuvent ainsi discuter entre eux, se poser des questions sur les produits, sur la qualité service du site, en temps réel.

Avec ces outils, l’internaute est censé recevoir des réponses plus spontanées, plus objectives, comme sur un réseau social. D’ailleurs, les interfaces (voir plus bas les solutions testées par Skeelbox) sont très faciles d’accès et sans inscription préalable. Au cours du test, Skeelbox a eu l’impression de participer à un jeu. En répondant ou en posant des questions, l’utilisateur gagne des points, s’améliore et il rend service !

En effet, ces “forums e-commerce” fonctionnent avec des coachs, qui sont des utilisateurs ou des clients qui connaissent bien le site et qui sont récompensés. On est vraiment dans un cercle vertueux ET dans une relation au client très ouverte.

Le modèle économique de ces solutions mélange un abonnement mensuel et une part variable sur les performances obtenues sur la conversion et sur les économies réalisées au service support client.

Selon nous, plus qu’un bouleversement du modèle de chat en ligne, ces outils offrent un complément et permettent de nouveaux usages. Les réponses des utilisateurs n’ont aucune valeur contractuelle contrairement à une discussion avec un conseillé du site en question. Par contre, on pourra poser des questions sur la qualité des produits, sur des conseils et avoir des réponses plus objectives qu’avec un commercial.

D’après Timothée Deschamps de TokyWoky, cela peut fonctionner pour des sites qui ont entre 50 et 60 000 visiteurs par mois. Les résultats dépendent de la nature des produits et de la communauté d’acheteurs, de passionnés des produits mais les économies du support client peuvent être de 25 %

Howtank assure de son côté par le voix de son CEO, Sébastien Foret avoir augmenté le chiffre d’affaires de PriceMinister de 2% et multiplié le taux de conversion par 4 sur les client ayant engagés une interaction avec leur outil.

Voici comment cela se présente. Vous posez votre question (comme sur un tchat traditionnel) :

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Ensuite, vous avez le nom de l’utilisateur qui vous répond (comme sur un réseau social !). Les réponses sont privées. Elles  restent entre vous et l’utilisateur qui a réagi :

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Selon iAdvize, (un acteur important du click to call “normal”), les attentes du marché sur ce type d’outil n’existe pas vraiment et les évolutions à venir du modèle traditionnel seront tout aussi intéressantes. On imagine qu’au delà de ce discours rassurant, le niveau de succès de ce type d’outil sera surveillé de près. Il faudra également surveiller l’évolution des contenus. Les coachs sont notamment amenés sur Tokywoky à le devenir au travers de plusieurs sites. Pas sûr que tous les annonceurs accepteront la transversalité des leurs meilleurs coachs avec des sites concurrents. De même, le partage via Facebook, Twitter sera-t-il possible ? J’ajoute que ces solutions sont beaucoup plus intéressantes pour des produits “impliquants”, chers, complexes et qu’il sera plus difficile de trouver des coachs sur des produits de consommation courante. On touche là aux limites éventuelles du chat entre utilisateurs.

 

Deux solutions de chat collaboratif testées

Deux solutions disponibles en France (d’autres existent aux Etats-Unis) ont été testées par Skeelbox :

Tokywoky

Tokywoky une solution boostée après un pitch chez Fnac.com, et qui affiche des ambitions internationales avec une version multilingue lancée cet été. Il est installé sur Wanimo.com, Pecheur.com ou Punimadigital.com.

Howtank

Howtank est un outil développé initialement pour PriceMinister, qui a été lancé en mars 2014. Il est également implémenté sur Balsamik.fr et Monechelle.fr. Leur modèle économique est entièrement à la performance. Les grands comptes sont leur cible principale et de “belles” références devraient être annoncées bientôt.

 

Si vous utilisez l’une de ces solutions, n’hésitez pas à partager votre retour d’expérience dans les commentaires.

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Senee - Consultant Webmarketing
Auteur

Après un formation d’ingénieur, Fabien a créé une plateforme web dédiée aux compétitions sportives. Il a ensuite intégré́ une agence web comme chef de projet, puis a fondé et développé pendant 5 ans, un site e-commerce dans le domaine du sport (golf), racheté par un annonceur du marché.
Fabien apporte son expertise pour la mise en en adéquation des campagnes marketing avec l’offre produit et la stratégie.

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    1. jd440 dit :

      Dans l’idée le concept peut être pas mal, mais à prendre avec des concept.
      Car les deux fois ou j’ai vu ce systeme de chat entre clients, j’ai arreté mon achat pour avoir confirmation que je faisias le bon acaht.
      J’attend toujours la réponse.

    2. Octave dit :

      J’ai comme un petit doute sur le chat collaboratif… Premièrement, il faut des sites à fort trafic sans quoi la mécanique est contre-productive (on se rend compte que le site est désert). Deuxièmement, la plupart des questions qu’on est amené à poser dans une phase d’achat s’adresse à un vendeur qui connaît ses produits, pas aux autres acheteurs… Il suffit de voir ce qui se passe en magasin physique : rares sont les clients qui vont spontanément demander conseil à d’autres clients. Donc, à moins de tomber sur de supers clients qui vont jouer les supers conseillers de leur plein gré et de manière totalement désintéressée, je ne vois pas bien comment cela pourrait marcher (à moins que le SAV se transforme en faux client, ce qui risque d’arriver dans les faits…). Par contre, je suis d’accord avec l’idée de départ : on se sent souvent seul devant son écran sur un site e-commerce. Lui donner vie en indiquant combien d’internautes sont connectés et ce qu’ils font en ce moment est un bon point (d’ailleurs les forums phpbb des années 2000 intégraient déjà cette logique pour donner envie de participer).

    3. Bernard dit :

      Je suis d’accord avec Octave, un acheteur n’est pas un vendeur qualifié connaissant les produits de son univers. Et en général, les réponses sont très longues à obtenir du fait de la disponibilité de la bonne personne disposant de la bonne réponse au bon moment, contrairement à la logique d’un service client par chat disponible en permanence.

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