Commerce connecté, où en est-on réellement en 2016 ?

Le commerce connecté est sur toutes les lèvres, pas une boutique qui ne souhaite pas se digitaliser et même si la digitalisation du point de vente n’est pas un long fleuve tranquille de nombreuses expérimentations sont menées. Pour en savoir un peu plus sur le commerce connecté nous avons décidé d’interviewer Marie Van Haecke, consultante digital pour les magasins connectés.

Interview sur le commerce connecté

marie-vanhaeckeBonjour Marie, peux-tu te présenter et nous expliquer ton travail autour du commerce connecté ?

Bonjour Benoit, merci de me recevoir sur le blog de Skeelbox !

Je suis consultante digital pour le projet CoSto – Connected Store ! C’est un projet porté par la Semaest – Société de la Ville de Paris spécialisée dans la préservation, le développement et la diversification du commerce de proximité – qui a été lancé début 2015.

La mission de CoSto est d’accroître la visibilité et de développer l’activité des membres en s’appuyant sur le potentiel du numérique. Ainsi, en permettant aux commerçants et artisans de tester ensemble des outils performants et efficaces, CoSto accélère la rencontre entre technologie et lieu de vente de proximité et permet d’inventer le commerce de demain, des commerces connectés à leurs clients virtuellement et localement.

L’accélération de la rencontre entre startups et commerçant passe entre autre par des appels à projets et un living lab.

commerce connecté

On entend beaucoup parler de commerce connecté, un peu à toutes les sauces, peux-tu nous donner ta définition de ce terme ? On imagine souvent qu’il suffit d’installer quelques tablettes pour faire de la boutique un commerce connecté, la réalité est plus complexe que ça non ?

Effectivement, c’est devenu en 2015 ultra tendance de parler de commerce connecté ! Seulement, si on prend ces mots au pied de la lettre, on peut dire qu’un commerce est connecté à partir du moment où il a une simple présence digitale finalement… Dans ce cas, quasiment tous les commerces seraient connectés et depuis longtemps ! Mais ça c’était hier.

Aujourd’hui, le client, devenu ultra-connecté à travers son mobile, attend de la marque qu’elle soit accessible non stop pour commander partout, où il veut, quand il veut ! Ainsi, le magasin ne peut plus exister seul indépendamment de l’expérience Internet et une simple présence en ligne ne suffit pas à satisfaire ce nouveau client hybride qui est en attente d’une expérience digitale et physique unifiée dans un parcours sans faille.

Ainsi, il ne s’agit pas d’installer quelques tablettes pour qu’une boutique soit connectée…

Je parlerais de commerce connecté dès lors que la marque à mis en place une véritable stratégie digitale 360 : store-to-web, web-to-store et est présente dans toutes les étapes du parcours client avant, pendant et après l’achat.

En tant que cliente, je n’aime pas me faire agresser par un vendeur dès que j’entre dans une boutique, j’aime découvrir par moi-même ! Une boutique connecté va être capable de détecter en plus les envies du client qui rentre afin de lui pousser une offre ultra-personnalisée qui correspond réellement à son envie du moment !

Ces nouveaux comportements d’achat appelant le commerce physique à se réinventer me font aller plus loin dans l’analyse en affirmant que le point de vente doit devenir un véritable espace où l’on se sent bien, au sein duquel le client n’est pas là seulement pour acheter mais aussi pour découvrir, tester et vivre une expérience digitale innovante qui ne sera pas la même que son voisin !

Le commerce connecté est-il une réalité ?

On a l’impression que toutes les boutiques sont lancées dans le commerce connecté mais où en sont vraiment les magasins ? Y’va-t-il des différences importantes entre les petits commerçants et les grandes enseignes sur la maturité ?

Effectivement, vu que le terme est très médiatisé, le sentiment général est que tout le monde y passe ! En réalité, il s’agit de très peu de point de vente qui sont à mon goût vraiment connecté, les autres se disent connecté mais le sont pas vraiment… Pour une meilleur analyse, je séparerais les commerces de proximité, dit petits commerçants des marques nationales / internationales.
Ça avance vraiment à deux vitesses !

tablette en magasin connecté

Photo copyright LSA-Conso.fr

Chez les petits commerçants, je remarque à titre personnel et via notre réseau de commerçant CoSto qu’il y a une vague prise de conscience et un début d’action mais les magasins sont encore pour la grande majorité à un stade embryonnaire. Notre mission chez CoSto est justement d’éveiller les consciences en faisant de l’évangélisation ! La majorité des commerçants sont complètement à la traîne, il faut tout leur expliquer. Souvent, ils n’ont même pas internet dans leur boutique… Cela va prendre beaucoup de temps !

Quant aux grandes enseignes de marques, la situation est un peu plus avancée du faite d’équipe dédiée à la transformation digitale en interne mais malgré le fait que beaucoup ont lancé plusieurs initiatives digitales in store et tenté quelques expériences, on est loin d’un commerce 100% connecté ! Le champ des possibles est infini et les startups ne cessent d’innover !

Question fondamentale, les magasins observent-ils une hausse du CA après la digitalisation du point de vente ?

Je n’ai pas de chiffre exact sur le sujet… Mais à fortiori, cela me parait être une évidence ! Combien de fois à titre personnelle, j’ai voulu acheter, la boutique physique était fermée, aucune info et injoignable, pas de vente en ligne… J’ai abandonné et acheté ailleurs ou pas acheté du tout… C’est une énorme valeur ajoutée pour les commerçants d’être connectés !

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Quelles sont d’après toi les pièges à éviter dans le commerce connecté ?

Il ne faut pas aller trop vite et y aller étape par étape ! Par exemple, cela ne sert à rien de vouloir mettre en place une campagne d’acquisition par géolocalisation via les mobiles si la boutique n’a pas déjà un CRM en place… C’est ce qu’on a remarqué lors de la mise en place de la première expérimentation CoSto, certain commerçants voulaient tester des solutions mais les bases pour être visible localement ou via les réseaux sociaux n’étaient pas en place…

Et si tu avais une boutique connectée à nous présenter ce serait qui ?

Je citerais Miliboo, marque d’ameublement avec ces 600m2 connecté en plein cœur de Paris ! Je vous conseille absolument la visite !

Note de Skeelbox : la boutique Made.com à Londres est également très intéressante à voir, à croire que les boutiques de meubles aiment bien les magasins connectés.

miliboo boutique

Merci Marie pour tes réponses !

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Ludovic Passamonti - Consultant e-commerce
Auteur

Ludovic travaille dans le web depuis 19 ans. Il a défini et mis en oeuvre des stratégies internet et e-commerce pour des grandes marques comme des TPE/PME, en agence web, puis en tant que consultant e-commerce.
Co-fondateur de Skeelbox depuis 2012. Ludovic intervient dans des conférences et séminaires sur les problématiques du e-commerce.

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  1. Klmmlk dit :

    Des innovations existent il y a notamment http://place365.fr qui ré-invente le e-commerce, cela fonctionne un peu comme vente privé sauf que c’est vous qui choisissez le montant de votre achat.

  2. Qui réinvente le e-commerce il faut peut être pas exagérer Klmmlk 😉 Mais en effet il reste encore de nombreuses choses à inventer en e-commerce et pour les magasins connectés.
    Je dirai même qu’il y a tout à faire pour les magasins connectés ! Aujourd’hui le processus n’est pas très “fluide” entre le e-commerce et le magasin.
    Cela fait pleins d’opportunités de projets pour des startups et pour les commerçants !

  3. Michel dit :

    Bonjour,

    Merci pour cette entrevue vraiment intéressante. Il est vrai que connecté le magasin avec la boutique en ligne et vice versa n’est pas très simple mais je crois que cela s’améliore continuellement.

    Michel

  4. Bonjour et merci pour l’interview,
    A quel stade dit-on qu’un commerce est connecté? Lorsqu’une boutique a un site vitrine ou un site de vente? Car beaucoup de petites boutiques propose un commerce connecté sauf qu’on ne peut pas faire d’achat (pas de paiement en ligne). Mais cela n’empêche pas les internautes de voir les produits. Il y a aussi un cas un peu similaire mais avec la possibilité de commander mais sans paiement en ligne. Et bien sûr la boutique complète avec achat.
    Car comme Marie a dit il faut être store to web et web to store.

    Merci!

  5. Il y a évidement plusieurs niveaux de boutiques connectés. Lorsque le stock de la boutique est en ligne c’est déjà pas mal mais lorsque dans la boutique “on casse les murs” en proposant un choix large grâce au digital, c’est là, je pense, que l’on peut parler réellement de magasin connecté non ?

  6. solution e-commerce dit :

    C’est vrai qu’il existe des niveaux. Pour les magasins physiques connectés Miliboo est un très bon exemple.

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