Google Shopping va effectuer son deuxième changement significatif au cours des derniers mois.
Après l’annonce en début d’année de la gratuité de Google Shopping pour les annonceurs vers la fin de 2020 en Europe, le second est l’ouverture du programme “Acheter sur Google” à tous les commerçants, sans commission. Il était auparavant réservée à des sites e-commerce partenaires, qui payaient une commission sur les ventes.
Cette évolution commencera à être déployé au début de 2021, selon le communiqué de Google.
Qu’est ce que le programme “Acheter sur Google” ?
Le programme “Acheter sur Google” permet aux consommateurs d’acheter des produits chez les commerçants sans quitter Google.
Après avoir effectué une recherche sur les “disques durs”, un consommateur peut accéder à l’onglet “Shopping” et cliquer sur l’option “Acheter sur Google” pour ne voir que les produits faisant partie du programme d’achat direct.
En cliquant sur le premier produit de la liste (disque dur externe Toshiba), vous obtiendrez une page produit.
Les consommateurs peuvent alors cliquer sur “Acheter Maintenant”, puis remplir les détails de livraison et les informations de paiement comme sur un site e-commerce normal, ou comme sur … Amazon ! (la stratégie de Google est un peu plus claire tout d’un coup).
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Les changements du programme “Acheter sur Google” pour les e-commerçants
En plus d’être sans commission, les changements apportés au programme comprennent aussi :
- Moyens de paiement. Lien vers votre propre solution de paiement dans Merchant Center. Auparavant, les annonceurs du programme ne pouvaient utiliser que PayPal pour traiter les paiements des clients. Shopify Payments a été ajouté, et d’autres moyens de paiement sont à venir. Les commerçants devront relier leur solution de paiement avec le Google Merchant Center.
- Service Client. Les annonceurs pourront aussi gérer directement le Service Client. Google fournissait auparavant un support exclusif aux consommateurs pour acheter sur Google. Les demandes d’assistance, telles que les problèmes de commande ou d’expédition, seront désormais adressées dans un premier temps aux commerçants, qui devront fournir une adresse électronique dans l’interface Merchant Center.
- Retour des produits. Google peut traiter les retours de produits des consommateurs, ou les commerçants peuvent décider de le faire eux-mêmes. Si Google le fait, les commerçants établiront un lien avec leur transporteur depuis l’interface Merchant Center. Le transporteur facturera alors directement les commerçants.
- Flux de produits Amazon. Un autre changement est la possibilité de télécharger le même flux de produits pour Amazon dans Merchant Center. Google va automatiquement cartographier les champs. C’est une valeur ajoutée considérable car les problèmes techniques liés aux flux de produits peuvent être difficiles à résoudre.
Les consommateurs qui achètent par l’intermédiaire de Google bénéficient d’une garantie contre les envois incorrects ou tardifs et ne reçoivent pas de remboursement après avoir retourné les articles. Google encourage les consommateurs à contacter d’abord le commerçant. En l’absence de réponse au bout de deux jours, Google fournit une aide à l’achat.
Les inconvénients de ce système
En faisant ces changements, il est clair que la préoccupation de Google est de rendre sa place de marché la plus attractive possible pour augmenter considérablement l’offre produits et attirer toujours plus d’utilisateurs. Mais en tant qu’e-commerçant, ce système garde quelques inconvénients.
Les données d’audience sur les produits ne sont pas disponibles pour les e-commerçants qui utilisent “Acheter avec Google”. Il n’est donc plus possible pour les e-commerçants de créer des liste d’audiences et de mettre en place des campagnes de remarketing, par exemple. Comme pour Amazon, les consommateurs qui achètent directement sur Google “appartiennent” à Google.
Il faut également tenir compte des implications pour les marques principalement. Toute l’expérience d’achat, la fameuse “expérience utilisateur” se fait désormais sur Google. Les recherches sur les produits des marques, le branding ou story-telling des produits n’est plus accessible pour le client final, contrairement au consommateur qui achète sur le site de la marque recherchée. Il est probable que cela aura un impact sur l’image de marque de ces e-commerçants.
Enfin, comme chez Amazon, les e-commerçants qui communiquent des informations erronées sur les produits, qui assurent un mauvais service aux clients (délais de livraison non respectés, délais de réponse au SAV trop long, …) risquent d’être suspendus du programme par Google.
La conquête d’une place de leader dans l’univers des Places de marché par Google se poursuit, et Amazon est plus que jamais en ligne de mire.
En ne payant plus de commissions, les commerçants peuvent potentiellement augmenter leurs budgets publicitaires sur les autres outils de visibilité proposés par Google.
Google Shopping est déjà une source de revenus importante pour de nombreuses entreprises, l’évolution du programme “Acheter sur Google” est une étape logique pour continuer à capter toujours plus de clients.
