Etude sur la livraison e-commerce : le prix ou la rapidité ?

livraison-ecommerceDans la foulée de l’article du JDN présentant les résultats de l’étude sur le rapport des français avec la livraison e-commerce menée conjointement par Deliver.ee et Skeelbox, voici un complément à l’étude nationale, collecté sur internet. Les répondants sont en majorité des hommes en île-de-France, entre 25 et 50 ans, et réalisent de 1 à 5 commandes/mois.

Nous avions un objectif principal à travers ce sondage : comprendre les attentes des consommateurs en matière de livraison suite à un achat en ligne.

Et peut-être répondre à une question que les e-commerçants se posent tous : vaut-il mieux proposer un service de livraison rapide et précis que les clients sont prêts à payer plus cher, ou préfèrent-ils payer moins cher et acceptent en contrepartie un service plus lent et souvent moins fiable ? Ou bien les 2 ? Nous avons donc posé la question et voici les réponses :

Quand vous choisissez le mode de livraison, le plus important c’est :

  1. Le coût, je prends le moins cher : 36,4%
  2. La rapidité, je ne veux pas attendre ma commande 1 semaine : 33,3%
  3. Le lieu, je peux me faire livrer au travail, chez moi ou en magasin : 17,6%
  4. La précision, je veux choisir quand je vais me faire livrer (RDV) : 12,7%

Sans surprise, les clients portent donc leur préférence sur le coût des frais de livraison. Celui-ci a toujours été identifié comme l’un des principaux facteurs d’abandon d’une commande. Mais ce n’est plus le critère qui représente la majorité absolue : le cumul des critères de service que sont la rapidité, choix du lieu et de l’heure pèsent de plus en plus lourd dans la balance.

Le client internet reste un éternel impatient et veux aussi un service de livraison rapide !

A noter que plus les colis sont lourds ou encombrants, et plus les critères de choix du lieu et de précision de l’horaire de livraison deviennent prépondérants.

livraison-ecommerce

 

Quand on parle de livraison rapide, il reste à définir la notion de rapidité.

Si on vous annonce une livraison express, pour vous ça signifie :

  1. En 24 heures : 81,4%
  2. Le jour même : 14,5%
  3. Dans la demi-journée : 1,7%
  4. En moins de 3 heures : 1,2%
  5. En moins d’1 heure : 1,2%

Les choses se compliquent… Avec un délai souhaité de 24H entre la prise de commande et la réception du colis, le challenge au niveau de la logistique n’est pas simple à relever.

Certains e-commerçants peuvent être réactifs sur des petits volumes pour la partie qui leur incombe (la préparation de la commande et la mise à disposition au transporteur), mais dès lors que le transporteur prend le relai, plus rien n’est garanti.

Au final, la promesse d’une livraison en 24H nous semble, pour l’instant, compliqué à mettre en oeuvre pour la majorité des e-commerçants, ou alors, sous certaines conditions : celle d’un minimum de proximité géographique avec le point de stockage du produit. Livrer en 24H un produit à Biarritz ou Nice, en partant d’un entrepôt à Lille, reste un défi sachant que la logistique du dernier kilomètre est toujours celle qui apporte le plus de problèmes.

Pour garantir le respect d’un délai aussi court, ce type de service nous semble plutôt réservé à des e-commerçants qui ont plusieurs points de stockage répartis en France, permettant de couvrir une zone de chalandise limitée mais sécurisée pour la livraison express. Ainsi, les enseignes ou les réseaux de magasins faisant de la vente en ligne pourraient utiliser chacun de leur point de vente comme un stock déporté pour leur site, et donc transformer chaque magasin en un point de départ pour la livraison. C’est ce que propose Deliver.ee, avec un logiciel dédié à la gestion de ce type de problématique, adossé à un système de coursier.

Penchons nous sur la 2ème composante de la problématique de la livraison express : le coût acceptable par le client.

Vos concurrents convertissent plus que vous ! Contactez nous pour booster votre conversion

Pour vous, un bon rapport service/prix pour une livraison le jour même coûte :

  1. Entre 5 et 10€ : 58,9%
  2. Entre 10 et 15€ : 34,7%
  3. Entre 15 et 20€ : 6,4%

Sur ce point la marge de manœuvre est assez faible : le premier pallier est à 10 €, avec une tolérance jusqu’à 15 €. Autant dire que la catégorie de produit qui peut être concernée par ce niveau de coût d’expédition sera du genre léger/ faible encombrement.

La question de l’usage grandissant des points relais nous a aussi semblé intéressante à étudier.

Si vous choisissez une livraison en point relais (Kiala, Mondial Relay, Relais Colis etc.) c’est pour :

  1. Une raison de coût : c’est toujours l’offre la moins chère : 35,5%
  2. Plus pratique, c’est prêt de chez moi / mon lieu de travail : 34,7%
  3. Je n’utilise pas les points relais : 26,4%
  4. Autre : 3,4%

L’argument du prix fait toujours mouche, à quasi égalité avec la praticité du dispositif pour les personnes qui ne sont pas chez elle en journée, et qui ne peuvent se faire livrer directement au bureau.

A noter que c’est souvent sur une livraison en Point Relai que s’appuient de nombreux e-commerçants pour valoriser une offre de « livraison offerte à partir de X euros de commande ». Les autres modes de livraison restant payants, même si le seuil est atteint.

Enfin, les problèmes liés à la livraison représentent la grande majorité des litiges existants entre un site e-commerce et ses clients. Les problèmes de colis endommagés sont finalement rares (4,2%). C’est surtout le manque de professionnalisme des livreurs qui agacent les clients (et les marchands). Cela est d’autant plus problématique pour l’e-commerçant, qu’il est tenu pour responsable malgré le fait qu’il ne réalise pas fait lui même la prestation.

Quel est le problème le plus fréquent que vous avez avec les livraisons ?

  1. Le livreur ne sonne pas et laisse un avis de passage : 74%
  2. Le livreur ne respecte pas l’horaire demandé : 14,7%
  3. Colis endommagé : 4,2%
  4. Autre : 7,1%.

Considérez-vous que le e-commerçant a une responsabilité dans les problèmes de livraison ?

  1. Oui : 63,8%
  2. Non : 36,2%

 

Pour finir, nous avons laissé la possibilité aux répondants de s’exprimer sur des solutions afin d’améliorer le service de livraison.

Nous pouvons noter un fort plébiscite de l’usage du SMS, de 15 minutes à 60 minutes avant l’arrivée du transporteur pour prévenir les clients.

La prise de rendez-vous et le choix de créneaux de livraison plus serrés est aussi une demande récurrente. Il est certain que la tranche horaire 9h-17h00 proposé par certains transporteurs n’est pas très utile pour s’organiser…

La possibilité de se faire livrer le soir jusqu’à 22H a aussi été soumise. Il est vrai qu’au delà de 19h00, cela permettrai a de nombreuses personnes d’être chez soi pour récupérer un colis.

 

Conclusion

L’étude apporte un éclairage sur les motivations qui poussent au choix de tel type de mode de livraison plutôt qu’un autre, mais aussi sur une attente forte de la part des consommateurs qu’est la rapidité du service. La livraison en 24H, voire en quelques heures, est déjà un standard dans l’e-commerce anglo-saxon : celui qui ne la propose pas a un fort handicap sur le marché. Il ne faudra pas attendre longtemps avant que cela deviennent aussi un pré-requis en France, poussé par les mastodontes de chaque secteur d’activité qui cherchent à se différencier par tous les moyens.

C’est donc un sujet qui doit être d’ors et déjà anticipé par les e-commerçants français pour garder un niveau d’attractivité sur ce point.

Like it ? Share it !
Ludovic Passamonti - Directeur Associé
Author

Diplômé de l’ESG et travaille dans le web depuis 14 ans. Il a défini et mis en oeuvre des stratégies internet et e-commerce pour des grandes marques comme des PME, en agence web, puis en tant que consultant e-commerce freelance.
Co-fondateur de Skeelbox. Il intervient régulièrement dans des conférences, et séminaires.

Plus d'articles de cet auteur
Stay in touch :
  1. Régis | Blackchili dit :

    Bonjour Ludovic,

    Effectivement les mentalités évoluent doucement, la livraison gratuite n’est plus le seul point important. Il n’en reste pas moins que pour le moment le système de livraison n’est pas adapté au B2C, le système idéal tout le monde le connaît :
    – Livraison sous 24h
    – Le soir de 18h à 22h
    – Gratuite
    – Avec un transporteur fiable et joignable.

    Ce qui est intéressant avec l’étude c’est que les personnes ayant répondu à l’enquête montrent une évolution sur la prise en compte du coût du service. C’est déjà un pas, même si la fourchette reste basse.

    Par contre qu’en est-il du côté du principal opérateur : La poste, à quand une prise en compte de la réalité ?

  2. Ludovic Passamonti - Directeur Associé Ludovic Passamonti dit :

    Bonjour Régis,
    oui, j’ai aussi l’impression que si le service est au niveau de ce que les clients attendent, ils sont prêts à payer tout de même, et cela simplifie un peu l’équation pour la majorité des e-commerçants qui ne peuvent pas proposer le service express sans le faire payer (question de rentabilité).
    Quant à La Poste, je pense qu’il ne faut pas compter sur eux pour faire avancer les choses. L’innovation viendra plutôt d’opérateurs alternatifs, ou de startups comme Deliver.ee.

  3. Lucas dit :

    Bonjour Ludovic et merci pour cet article fort éclairant !

    L’étude de Deliver.ee avance le chiffre de 72% des consommateurs qui estiment que le marchand est responsable en cas de problème de livraison…

    As-tu une idée de la réelle part des retards de livraison qui doivent être imputés au marchand ?
    J’ai l’impression qu’au moins 90% des retards proviennent du transporteur, non?
    Il y a donc un énorme décalage entre la perception consommateur et la réalité difficilement contrôlable par le e-commerçant…

    Qu’en penses-tu?

    Merci!
    Lucas

  4. Envoi du Net dit :

    Bonjour à tous, il faut aussi se mettre à la place du client. S’il paie, la moindre des choses c’est de lui offrir un service de qualité mais certains sites e-commerce ne s’en soucient pas. Et pourtant, s’il veut fidéliser son client, il faut qu’il lui propose un service rapide et peu cher.

  5. collard dit :

    Certains le négligent (surtout ceux qui pratiquent des prix très bas) mais la livraison est très importants dans le secteur de la vente à distance. Un délai de livraison trop long peut faire perdre de la clientèle au ecommerçant. Je dis cela en tant que client car je ne renouvelle jamais un achat sur un site où je ne suis pas satisfait de la prestation de transport même si celui-ci est très bas ou même offert. Personnellement, ça ne me dérange pas de payer un peu plus si je me fais livrer dans le délai et à l’endroit que j’ai annoncé. Si je commande en ligne c’est parce que je n’ai pas le temps d’aller en magasin donc ça ne me dérange pas de payer cher si cela me permet de gagner du temps.

  6. MesEnvois dit :

    On constate donc que la majorité des clients favorise le coût de livraison à la rapidité, au lieu et à l’heure. Cette étude montre les connaissances, les reproches et les opinions de chacun sur les modes de transports. On note tout de même que la majorité des sondés ne repasseront pas commande sur un site après avoir eu une mauvaise expérience avec le transporteur lié. Cela démontre l’importance du choix du transporteur pour un e-commerçant, car finalement c’est lui que les clients tiennent pour responsable.

  7. aras dit :

    Salut à tous, Merci à toi Ludovic pour cette étude sur les moyens et la fiabilité des méthodes de livraison française. Me concernant j’ai vraiment pas eu de problème consternant mes livraison, sont toujours arriver à temps et toujours avec bonne conservation des articles. Colissimo est pour moi le meilleur un peu chère mais toujours bon service. La priorité est d’avoir un colis qui arrive sain et sauve. Pouvez recenser une liste des méthodes de livraison les plus sérieuse ici http://codecle.com/les-moyens-de-livraison-des-boutiques-francaises-en-ligne/.
    Merci pour cette articles

  8. Colissimo revient quand même rapidement assez cher non Aras ? 🙂

Laisser une réponse