Petit Bateau mène l’expérience de la personnalisation omnicanal avec Rich Relevance

Chez Petit Bateau la personnalisation de l’offre et des contenus est un enjeu majeur. L’enseigne habille des enfants de 0 à 12 ans et l’efficacité de son merchandising est basée sur sa capacité à suivre l’évolution de ses clients via leur maman, à maintenir le lien tout au long de leur croissance, sur tous les canaux.

Christel Hennion, Marketing and Digital Director de Petit Bateau a partagé son retour d’expérience sur sa stratégie de personnalisation de l’offre et des contenus dans un contexte omnicanal.

Avec ses 400 boutiques et son site e-commerce, Petit Bateau n’échappe pas au phénomène ROPO. Les clientes vont d’abord sur le site avant de faire un achat en boutique. Il était donc primordial d’avoir dans une même base les informations clients offline et online pour être en mesure de faire de la recommandation omnicanal pertinente.

Cette base contient pour chaque client toutes les recherches faites sur le site, les produits consultés (modèle, taille), les offres promo utilisées, mais aussi les achats online ou offline, le support utilisé pour acheter en ligne,  les appels au SAV, les emails, etc.

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Une fois ce référentiel construit, la personnalisation du dispositif peut commencer sur les différents canaux.

  • Email : Recommandation de produits personnalisée, contenu personnalisé (anniversaire, derniers produits consulté), avec un ciblage distinct sur les clientes boutique et e-commerce.
  • Site mobile : Personnalisation de la page d’accueil sur le site mobile, et élargissement de la connaissance client omnicanal.
  • Déploiement de la stratégie « sur mesure » : L’objectif est de suivre l’évolution de l’enfant pour être capable de proposer des produits en anticipation les besoins des clientes, dans la bonne taille, le bon modèle (garçon ou fille). Cette stratégie est appliquée à l’email pour l’instant, mais va se mettre en place sur la personnalisation de la page d’accueil du site desktop.
  • Application vendeur : Equiper les vendeurs en magasins d’une tablette pour leur permettre d’accéder au profil des clientes et à leur historique de visite / achat pour les conseiller au mieux.

 

Au delà des gains de performance sur les principaux KPI e-commerce, Christel Hennion met en avant d’autres bénéfices :

  • Cohérence du parcours d’achat
  • Expériences d’achat plus séduisante pour les clientes
  • Amélioration de l’engagement clientes
  • Augmentation de la fréquence d’achat
  • Ventes influencées par de la recommandation pro-active.
  • Image innovante de la marque

Du côté de la mise en œuvre, le pilotage de la solution nécessite1 personne à raison de 2-3  heures par semaine.

Fort de ces bons résultats, Petit bateau ne compte pas s’arrêter là. Les prochaines étapes :

  • Audit des regels de personnalisation
  • Recommandation à la taille
  • Enrichissement du catalogue produit avec le niveau de stock disponible sur chaque produit.
  • Nouveau module « complete the look »
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Ludovic Passamonti - Directeur Associé
Author

Diplômé de l’ESG et travaille dans le web depuis 14 ans. Il a défini et mis en oeuvre des stratégies internet et e-commerce pour des grandes marques comme des PME, en agence web, puis en tant que consultant e-commerce freelance.
Co-fondateur de Skeelbox. Il intervient régulièrement dans des conférences, et séminaires.

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