Tout savoir sur les nouvelles obligations de Médiation dans le Règlement des Litiges de Consommation

Vous ne le savez peut être pas, mais à partir de janvier 2016, toutes les entreprises de vente (y compris la vente en ligne) devront proposer un système de médiation des litiges en ligne. Les e-marchands, d’habitude plutôt en avance sur les innovations semble assez silencieux sur ce sujet alors que ces nouvelles obligations entrent en vigueur bientôt.

Pour en savoir plus, nous avons interrogé Youstice, spécialiste du droit en ligne, pour poser toutes les questions relatives à cette nouvelle réglementation. A noter que cela ne concerne pas que la France : tous les commerçants d’Europe sont concernés. Article un peu long, mais indispensable à lire.

Directive de médiation des litiges en ligne

Bonjour Emmanuel, nous avons le plaisir de te recevoir pour parler de la relation client, et plus particulièrement de la nouvelle législation concernant le Règlement des Litiges de Consommation. Peux-tu nous expliquer les 3 points principaux de cette directive européenne ?

Les nouvelles règles de l’UE veulent garantir aux acheteurs déçus un système de médiation rapide, bon marché et impartial en cas de litige avec un commerçant concernant un bien ou un service.
La directive 2013/11/EU prévoit sur tout le territoire de l’Union la généralisation de la médiation dans le règlement des litiges de consommation.
A partir de janvier 2016, toute entreprise qui fait acte de commerce, quelle que soit son secteur d’activité, devra afficher sur ses sites internet et dans ses conditions générales de vente les coordonnées d’un médiateur indépendant vers qui le consommateur pourra se tourner en cas de litige. Les principales dispositions sont présentées dans le livre blanc sur la nouvelle législation européenne en matière de règlement des litiges de consommation que nous mettons à disposition des acteurs concernés.
Ce dispositif vise à réduire autant que possible le nombre de contentieux judiciaires, en imposant la mise en œuvre systématique et préalable d’une démarche de règlement extra-judiciaire des litiges (dit REL).
La législation européenne encourage par ailleurs l’adoption d’une plateforme de règlement en ligne de ces litiges de consommation (RLLC).
Les 28 états membres de l’Union avaient jusqu’au 9 juillet dernier pour transposer cette directive dans leur droit national respectif, pour une entrée en vigueur en janvier 2016. La France a pris quelques semaines de retard, l’ordonnance est encore en cours d’examen au Conseil d’Etat, mais elle sera promulguée en Conseil des ministres début septembre.

Cela génère de nouvelles obligations pour les e-marchands ?

Les e-marchands, au même titre que tout commerçant, devront proposer au consommateur un système de médiation, dès lors qu’une réclamation formulée auprès du Service Client n’aura pas abouti à la satisfaction du client.
Mais au-delà de cette mise en conformité avec la loi, il est évident que la mise en place d’un système de règlement en ligne des litiges est incontournable pour le e-commerce, à défaut d’être obligatoire. Il va donc être nécessaire de revoir tout leur process de gestion des insatisfactions de leurs clients : du traitement des réclamations au règlement des litiges par voie de médiation. Le client, comme le e-commerçant reste libre d’accepter ou non la solution proposée par le médiateur.

Cette nouvelle législation régule un peu plus la relation entre vendeurs et acheteurs mais est aussi une opportunité pour les marchands d’améliorer la confiance lors de l’achat non ? Quel est l’impact de ces nouvelles règles sur le marché de l’e-commerce européen d’après toi ?

Effectivement, plutôt que d’envisager cette nouvelle législation comme une contrainte supplémentaire, il faut y voir l’opportunité de renforcer la confiance du client dans l’e-commerce et les transactions en ligne.
En ce sens, c’est une bonne nouvelle : cela devrait inciter les consommateurs encore réticents à utiliser ce canal. En outre, le nouveau dispositif est l’opportunité pour les e-commerçants de préserver leur e-reputation. Un dispositif accessible, simple et transparent de gestion en ligne des réclamations et des litiges constitue une alternative pratique et efficace à l’interpellation des marques sur les réseaux sociaux. Enfin, en mettant en place un tel dispositif uniforme et multilingue sur l’ensemble du territoire de l’Union européenne, la Commission espère effectivement que cela aura pour effet de développer le e-commerce transfrontalier en Europe.

Les solutions de médiation proposées par Youstice

L’e-commerce est composé de nombreuses entreprises n’ayant pas forcément les moyens de développer elles-mêmes leur propre solution de règlement en ligne des litiges. Peux-tu nous dire quel est l’alternative proposée par Youstice ? En quoi cela consiste exactement ?

Youstice est une plateforme de gestion des réclamations et de traitement des litiges, facilement intégrable sur un site e-commerce. Elle s’intègre parfaitement à l’écosystème d’un site e-commerce et s’interface avec les données du compte client (numéro de commande, article concerné, prix, etc.)
Outre l’interface technique, elle permet la mise en place d’un process conforme à la nouvelle législation européenne, en fournissant un espace de dialogue en ligne entre le client, l’entreprise et le médiateur choisi par cette dernière.
Pour un petit e-commerçant, le coût de la solution est modique et ne nécessite pas d’investissement préalable, la facturation se fait par abonnement sur le modèle des solutions commercialisées en mode SaaS.
Par ailleurs, nous avons travaillé l’ergonomie et le “look and feel” pour apporter la meilleure expérience de navigation possible à l’utilisateur, y compris sur les petits sites e-commerce indépendants.

Cela permet-il aussi de gérer les litiges européens ? Par exemple si un consommateur Allemand a passé une commande sur mon site ou est-ce limité pays par pays ?

L’objectif de la législation est de contribuer à l’émergence d’un réel marché unique européen du e-commerce. Cela passe par l’harmonisation des bonnes pratiques commerciales et bien évidemment la gestion des litiges. La Commission européenne estime que cela va booster l’e-commerce transfrontalier au sein de l’Union.
Donc, oui, la plateforme a vocation à être transnationale pour permettre à un consommateur Allemand d’acheter sereinement un produit disponible sur un site Français par exemple qui utilise la plateforme Youstice. C’est pourquoi la plateforme est disponible en 20 langues. Et, au-delà de l’Europe, nous travaillons aussi à développer les versions japonaise et coréenne pour la fin de l’année.

Question importante : combien cela coûte t-il de passer par Youstice et quel est le business model ?

L’offre de Youstice s’adresse aussi bien aux PME qu’aux grands comptes. Nous proposons aux PME des plans d’abonnement au service de règlement en ligne des litiges à partir de 10€/mois. En fonction de la croissance de son business, le e-commerçant peut ensuite progressivement enrichir les fonctionnalités disponibles.
Nnous avons développé des offres adaptées aux grandes places de marché, aux grands réseaux « clic & mortar » ainsi qu’aux regroupements ou associations professionnelles.
Nous leur offrons la possibilité d‘intégrer le service dans leur CRM et de pouvoir « brander» l’expérience client dans leur propre charte graphique. La tarification est établie sur mesure en fonction du besoin du client et du volume de litiges, sur une base annuelle.

Le règlement en ligne des litiges n’est qu’une partie de la relation « légale » avec les clients, quelles sont d’après toi les prochaines évolutions à prévoir dans le secteur ?

Tout d’abord, ce n’est pas un hasard si les systèmes en ligne de gestion de litiges se déploient aujourd’hui dans certains types d’activités avec des hauts volumes de transactions, à faible valeur unitaire. Quand le panier moyen du e-Commerce est aux alentours de 81 €, on comprend bien que le coût d’un recours légal est trop élevé par rapport à l’enjeu. C’est donc là que se récoltent les premiers bénéfices de la gestion en ligne des réclamations et litiges.
Ces systèmes vont évoluer très rapidement avec l’utilisation de techniques issues de l’intelligence artificielle et des capacités de traitement de grosses masses de données pour obtenir de la « smart data » sur la gestion des litiges et le comportement des consommateurs.
Un des objectifs à moyen terme est de pouvoir prédire les risques de litiges et d’optimiser les stratégies de résolution.

Merci Emmanuel pour tes réponses. Si vous êtes e-commerçants, une marque ou un retailer n’hésitez pas à poser vos questions sur cette nouvelle réglementation dans les commentaires.