Rassurance : 20 points cruciaux pour créer la confiance avec les nouveaux visiteurs de votre site e-commerce

Confiance ecommerceLa confiance est un point essentiel pour transformer un visiteur en client. Quel internaute ira s’aventurer sur un site qui présente un risque à ses yeux, qui laisse planer un doute quant à la qualité de ses prestations, de son offre ?

Prenez-vous le recul nécessaire pour savoir ce qui va ou qui ne va pas sur votre site ?
La check-list ci-dessous vous permettra de vérifier si votre site est en conformité avec les bonnes pratiques du e-commerce. Rien de ce qui est énuméré ci-dessous n’est trop technique ou infaisable pour un e-commerçant.

 

1-Les typos

Le choix des typos est vital pour la lisibilité de votre site, ne faites pas confiance qu’à vos goûts propres. Chaque typographie véhicule un niveau de professionnalisme plus ou moins élevé, plus ou moins adapté à la lecture sur écran. Les typo manuscrites sont quasiment à proscrire.

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2-Les pop-ups

Après avoir été assailli de toutes parts au début des années 2000, la pop-up s’est faite plus discrète ces dernières années. C’était sans compter sur un retour en force dès la première page d’entrée sur un site pour s’abonner à la newsletter, pour rejoindre la page Facebook. Laissez-nous le temps de découvrir votre site, au moins une page… pitié…

 

3-Les stock-images / images libres de droit

Il est temps que le petit bonhomme blanc en mousse que l’on a vu sur des centaines milliers de sites prenne sa retraite, au même titre que les .gif de « sites en construction » de la précédente décennie. Idem pour la magnifique blonde au sourire blanc bidet qui gère votre call-center international depuis votre bureau… Votre site est unique n’est-ce pas ? Autant que votre image le soit aussi !

stock-images

 

4-Les avis clients / produits

On ne le répétera jamais assez, qu’il s’agisse d’avis produits ou d’avis clients, il s’agit d’une pratique qui a largement fait ses preuves pour rassurer vos visiteurs qu’il s’agit du produit qui leur convient, parce que d’autres avant eux ont eu une expérience satisfaisante. Soyez transparents et mettez-les en avant !

 

5-L’actualité

Vous avez du flash sur votre site ? Le dernier article de votre blog date d’il y a plus de deux ans ? Il est temps de mettre à jour tout cela. Un internaute qui arrive sur un site daté (ou avec une promo réservée à Marty McFly) n’accordera pas autant de crédit qu’a un site mis à jour régulièrement, et dont les actualités sont fraîches.

 

6-Les boutons de call to action

Vos boutons d’action sont-ils assez clairs ? L’affordance est-elle au rendez-vous ? 5 points à prendre en compte pour produire des boutons performants qui donneront envie de cliquer : la position, la taille, la forme, la couleur et le texte. SI des doutes persistent ou si les résultats ne sont pas au rendez-vous, faites des tests A/B sur les différents objectifs. Soyez simple, concis, efficace.

call to action

7-Les animations

Pas la peine d’exciter les pupilles de vos visiteurs pour les rendre sensibles à votre message. Moins il y aura d’animation ou de messages distillés de manière intempestive qui agaceront votre visiteurs, et plus votre taux de transformation devrait bien se porter. De manière générale, sachez que tout visuel promotionnel un peu trop flashy qui s’apparentera de trop près à une bannière publicitaire va souffrir du fameux effet de Banner blindness. Donc inutile… sauf si vous avez la notoriété de C-discount.

 

8-La clarté de l’information

Un internaute ne va pas lire l’intégralité de votre page lors de sa première visite, il faut impérativement que votre promesse soit claire pour lui en un clin d’œil. Que vendez-vous exactement ? A qui vous adressez-vous ? Faites en sorte de structurer les longs textes. Mettez en avant les informations importantes à l’aide de bullet points.

 

9-L’accessibilité

Votre marque dispose d’une certaine notoriété, ou bien d’une histoire fascinante, mais cependant votre objectif est de vendre. L’essentiel pour le visiteur est d’arriver immédiatement sur la boutique de votre site, qu’importe qu’il y ait d’autres types de contenus, ils pourront y accéder également facilement. Partez du principe que la boutique est votre page d’accueil et que le reste du contenu doit être visible dans un second temps.

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10-Le slider/carousel

Disposer d’un carrousel sur la page d’accueil de votre site, c’est votre choix (consultez l’article dédié aux carrousels pour en savoir plus), mais ces écrans semblent être que les mêmes lors de ma dernière visite il y a 3 mois…  Le merchandising ne doit pas rester statique, prévoyez de changer régulièrement vos slides, le mieux étant d’anticiper, et d’avoir votre animation commerciale prévue en avance avec les jolis slides qui appuieront votre propos.

 

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11-Les réseaux sociaux

La moitié de vos fiches produits affichent un zéro au compteur pour le partage social ? Est-ce que vous vous êtes posés la question de savoir si vos produits méritaient d’être partagés ?  Proposez des boutons de partage sans indiquer de chiffrage, comme ça aucun risque d’être le premier à se jeter à l’eau.

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12-La page contact

La norme pour contacter un site c’est dorénavant un formulaire à remplir caché sous l’onglet « Contact ». Si vous n’avez rien à cacher, vous auriez tout intérêt à rappeler le nom de votre société, l’adresse, le numéro de téléphone, le numéro de Siret, le capital social. Un visiteur lambda ne va pas forcément décrypter vos Mentions Légales pour savoir qui vous êtes et d’où vous venez.

 

13-Les couleurs / le design

Il n’existe pas un seul type de design pour un site ou pour un secteur, tout est possible, fort heureusement la tendance du flat design a permis d’adoucir les teintes et de diminuer les effets graphiques. De plus vous pouvez dorénavant utiliser bon nombre d’outils pour trouver les bonnes combinaisons de palettes de couleur pour votre site. Ne vous enfermez pas dans une dominante de couleur rouge sous prétexte que votre logo est rouge par exemple.

 

14-Les textes

Tout le monde n’est pas éditeur, mais il faut pouvoir appliquer un minimum de bonnes pratiques afin que votre contenu (fiches produits, blog posts…) ne ressemble pas à un mur. Il faut qu’ils soient lisibles, hiérarchisés, faciles à parcourir, avec des titres, des chapeaux, des éléments importants qui ressortent clairement.

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15-Les faux commentaires

N’essayez pas de berner qui que ce soit, les faux commentaires ou les commentaires trop élogieux se repèrent à des kilomètres. Restez humble et humain, soyez à l’écoute des commentaires et répondez à toutes les critiques de manière commerçante, car cela sera visible.

 

16-L’orthographe

Cela peut sembler ridicule de mettre l’accent sur ce genre de détail, mais une faute d’orthographe, quelle qu’elle soit est un frein pour certaines personnes. Relisez consciencieusement chaque contenu pour éviter le ridicule. La grammaire française est compliquée, mais et les correcteurs d’orthographe sont censés nous mâcher la moitié du travail, n’est-ce pas?

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17-La copie conforme

Rien ne ressemble plus à un Prestashop / Magento de base qu’un autre Prestashop / Magento de base. Pavés, disposition, organisation, typos, beaucoup trop de commerçants font mine de retoucher quelques lignes de CSS pour se différencier. Un site e-commerce est une boutique comme une autre, il faut à tout prix se différencier de la masse et sortir des templates standards à 79 €. Ne croyez pas que le visiteur lambda ne se rend pas compte de la supercherie au bout d’un moment !

 

18-Les visuels de vos produits

Et là…c’est le drame…combien de sites proposent les mêmes visuels rigoureusement identiques sur un même segment de marché. Il faut absolument se distinguer en prenant des photos par vous-même et pas simplement en reprenant les photos de vos fournisseurs ! Vous pouvez toujours trouver une astuce ou une façon différente de proposer vos produits sans que le visiteur ait l’impression de parcourir un catalogue fournisseur.

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19-Les moyens de paiement

Cela peut paraître ridicule de devoir insister sur le fait que sur votre site l’on puisse payer à l’aide d’une carte de crédit, pourtant je vois encore aujourd’hui des tonnes de site n’étant pas transparents sur le sujet. N’insistez pas lourdement sur les moyens de paiement au point de l’indiquer dans le premier écran de scroll, mais vous avez bien quelques pixels de disponibles dans le footer pour placer les logos des moyens de paiements acceptés par votre site, n’est-ce pas ?

 

20-Les modes de livraison

Que vous vendiez des produits dématérialisés téléchargeables instantanément, soit, mais dans l’immense majorité des cas vous allez devoir expédier le produit physique que le visiteur est venu chercher chez vous. Soyez clairs et précis sur les méthodes et les délais de livraison; si les aléas des transporteurs ne sont pas de votre ressort, vous pouvez facilement donner une estimation de date de livraison (et surtout d’expédition !) ainsi qu’un montant clair des frais de transports.

 

Si vous avez d’autres idées, n’hésitez pas à laisser un commentaire pour enrichir la liste.

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Yann-Claude Philippot - Consultant e-commerce
Auteur

Après avoir travaillé pour une major de l’industrie musicale, il a fondé une entreprise d’importation, distribution et fabrication de produits design au rayonnement international, basée sur la vente en ligne.
Fort de son expérience de 10 ans dans l’e-commerce, le webmarketing, la communication et la distribution, il accompagne nos clients dans leurs problématiques e-commerce à 360°.

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    1. Franz dit :

      Très intéressant. On peut aussi parler des conditions de retour, des certifications type FEVAD, de la garantie, de l’origine des produits, de la culture d’entreprise voire même d’humanisation de la marque quand c’est possible.
      En fait, il faut savoir se mettre à la place de l’internaute. La réussite vient quand on sait construire en partant du client et non pas du produit… Il y a tant à dire.

    2. Loric - Le Droit de Réussir dit :

      Très bon article (une fois de plus !). Comme vous le dîtes, rassurer les visiteurs est essentiel en e-commerce, surtout si vous évoluez dans un marché où il y a de acteurs dominants.

      A votre liste, je rajouterais la nécessité de bien mettre en avant un numéro de téléphone (ex. bien visible dans le header). En plus de prouver aux visiteurs que la boutique en ligne est facilement “accessible”, cela peut aider à transformer des prospects indécis en clients.

      Pour rester sur la notion d’accessibilité, il faut éviter d’indiquer que le service client n’est disponible que de 14h à 16h par exemple, cela fait vraiment amateur et n’incitera pas les visiteurs à commander.

      Bref, il ne faut pas lésiner sur les moyens d’améliorer la confiance des visiteurs.

    3. Barlier dit :

      Bel article !
      Les systemes de click to chat permettent egalement de rassurer l’internaute pendant sa phase d’achat et ameliore la relation client.

    4. Anais Sheshekli dit :

      Très bon articles. Plein de bons points. De quoi réfléchir et plein de choses que je n’arrete pas de répéter à mes clients.
      Point bonus pour la première image 🙂

      Optimiser son site web c’est important et c’est le point de départ de toute sa stratégie web.

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