Vous avez déjà regardé les phrases d’introduction des tchats en ligne ? En voici quelques-unes pour vous :
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Les services de tchat traditionnels
Leur but commun est évident : Favoriser la relation des visiteurs avec un conseiller.
C’est le domaine de la relation client “traditionnelle” : On (le support client) va répondre aux questions du visiteur, l’orienter, l’aider dans son processus d’achat pour améliorer l’expérience utilisateur et augmenter les ventes. Selon une étude CCM Benchmark* (* étude de mars 2013 de CCM Benchmark pour iAdvize sur le Click to Chat), 58 % des entreprises qui ont adopté ce type de solution jugent que le Chat en ligne améliore fortement la qualité de service et 39 % leur taux de conversion sur les produits concernés.
La preuve de l’efficacité de ces solutions, bien installées et bien gérées n’est plus à démontrer.
Mais, depuis quelques semaines, sont arrivés sur le marché Français des outils qui font s’interroger les professionnels de la relation client.
Les solutions de tchat collaboratives
On peut désormais ajouter à son site e-commerce un module de chat entre utilisateur.
Les visiteurs peuvent ainsi discuter entre eux, se poser des questions en temps réel. Le principe est de remettre de “l’humain” sur les sites web et d’améliorer l’expérience client.
Avec ces outils, l’internaute est censé recevoir des réponses plus spontanées, plus objectives, comme sur un réseau social. D’ailleurs, les interfaces (voir plus bas les solutions testées par Skeelbox) sont très faciles d’accès et sans inscription préalable. Au cours du test, Skeelbox a eu l’impression de participer à un jeu. En répondant ou en posant des questions on gagne des points, on s’améliore et on rend service !
En effet, ces “forums e-commerce” fonctionnent avec des coachs, qui sont des utilisateurs ou des clients qui connaissent bien le site et qui sont récompensés. On est vraiment dans un cercle vertueux ET dans une relation au client très ouverte.
Le modèle économique de ces solutions mélange un abonnement mensuel et une part variable sur les performances obtenues sur la conversion et sur les économies réalisées au service support client.
Selon nous, plus qu’un bouleversement du modèle de chat en ligne, ces outils offrent un complément et permettent de nouveaux usages. Les réponses des utilisateurs n’ont aucune valeur contractuelle contrairement à une discussion avec un conseillé du site en question. Par contre, on pourra poser des questions sur la qualité des produits, sur des conseils et avoir des réponses plus objectives qu’avec un commercial.
D’après Timothée Deschamps de TokyWoky, cela peut fonctionner pour des sites qui ont entre 50 et 60 000 visiteurs par mois. Les résultats dépendent de la nature des produits et de la communauté d’acheteurs, de passionnés des produits mais les économies du support client peuvent être de 25 %
Howtank assure de son côté par le voix de son CEO, Sébastien Foret avoir augmenté le chiffre d’affaires de PriceMinister de 2% et multiplié le taux de conversion par 4. Voici comment cela se présente :
Vous posez votre question (comme sur un tchat traditionnel) :
Ensuite, vous avez le nom de l’utilisateur qui vous répond (comme sur un réseau social !) et vous avez votre réponse ou vos réponses. Celles-ci sont privées. Elles restent entre vous et l’utilisateur qui a réagi :
Selon iAdvize, (un acteur important du click to call “normal”), les attentes du marché sur ce type d’outil n’existe pas vraiment et les évolutions à venir du modèle traditionnel seront tout aussi intéressantes. On imagine qu’au delà de ce discours rassurant, le niveau de succès de ce type d’outil sera surveillé de près.
Deux solutions de tchat collaboratif testées
Deux solutions disponibles en France (d’autres existent aux Etats-Unis) ont été testées par Skeelbox :
Howtank
Howtank est un outil développé pour PriceMinister qui a été lancé en mars 2014. Il est également implémenté sur Balsamik.fr et monechelle.fr. Leur modèle économique est entièrement à la performance. Les grands comptes sont leur cible prinicpale et de “belles” références devraient être annoncées bientôt.
Tokywoky
Tokywoky une solution boostée après un pitch chez fnac.com et qui affiche des ambitions internationales avec un switch linguistique effectué cet été. Il est installé notamment sur Wanimo.com et pecheur.com.
